Como preparar documentos para a base de conhecimento do agente

Dê um assunto claro a cada seção

Use títulos que nomeiem o serviço e a dúvida: prazo de troca de acessórios, por exemplo. Explique termos internos na primeira ocorrência e escreva condições junto à regra que modificam.

Evite depender de expressões como conforme acima quando um trecho puder ser consultado isoladamente. Identifique a unidade, o produto ou o público ao qual a orientação se aplica, sem transformar o documento em uma coleção de regras sem contexto.

Confira tabelas e informações visuais

Uma tabela precisa deixar claro qual valor pertence a cada serviço. Quando preparar uma versão textual, mantenha os nomes das colunas, unidades e condições em cada registro relevante.

Se uma informação essencial estiver apenas em uma imagem, prepare uma descrição textual aprovada. Depois do processamento, teste a pergunta correspondente. O status concluído indica processamento; a resposta correta ainda precisa ser verificada na conversa.

Processe e selecione a fonte correta

Use um formato aceito pela base de conhecimento e confira o limite de arquivo mostrado no produto. Aguarde a conclusão do processamento e selecione o documento nas fontes do agente que vai usá-lo.

Upload no workspace e associação ao agente são etapas diferentes. Confira a seleção antes de testar. Remova da seleção versões conflitantes e documentos de outros serviços que não pertencem ao escopo daquele atendimento.

Teste a regra junto com sua exceção

Monte perguntas sobre um caso comum, uma exceção e uma informação ausente. Para prazo de troca, varie produto, data e condição em vez de testar somente a pergunta geral.

Se a resposta misturar regras, revise títulos, trecho e fontes selecionadas. Dados que mudam a cada consulta, como estoque disponível, devem vir do sistema responsável por uma ferramenta configurada, em vez de uma cópia estática no manual.

Como escrever um trecho que pode ser consultado sozinho?

Um trecho útil identifica serviço ou produto, regra e condição na mesma passagem. Em um exemplo fictício: “A unidade Centro recebe pedidos de remarcação pelo canal X; reservas já confirmadas precisam de revisão pela equipe”. Essa formulação preserva o limite que desapareceria em “remarcações pelo canal X”, sem inventar uma política real.

Substitua referências vagas como “conforme acima” por nomes explícitos. Ao converter uma tabela, preserve cabeçalho, unidade e exceção junto ao valor correspondente. Depois do processamento, faça uma pergunta sobre essa condição; o status de arquivo concluído não comprova que a resposta recuperada mantém seu significado.

Comece por um inventário de respostas autorizadas

Antes de editar arquivos, liste as perguntas que o agente precisa responder. Para cada uma, identifique a fonte aprovada, o responsável e as condições que alteram a resposta. Esse inventário revela lacunas que uma coleção volumosa de PDFs pode esconder.

Classifique o material conforme seu papel. Uma política explica uma condição; um procedimento orienta uma sequência; uma página comercial apresenta uma oferta. Quando duas fontes descrevem o mesmo serviço com objetivos distintos, a equipe precisa decidir qual sustenta a resposta operacional.

Separe conteúdo geral de informação individual. Horários e documentos exigidos podem estar em material comum. Status de pedido e dados de contrato dependem de consulta autorizada ao sistema apropriado. Um arquivo de conhecimento não deve virar uma cópia indiscriminada de registros de clientes.

Escolha um conjunto pequeno para o primeiro recorte. Confirme que ele cobre os pedidos frequentes e as exceções relevantes. Depois, amplie conforme perguntas reais revelem necessidades. Essa sequência torna mais fácil descobrir a origem de uma resposta incorreta e manter responsáveis claros.

Reescreva para preservar condições e exceções

Em um exemplo fictício, o manual diz que retirada ocorre em horário comercial, mas uma nota distante restringe determinado serviço à unidade central. Reunir essas duas informações evita uma resposta aparentemente correta que manda a pessoa para o lugar errado.

Cada trecho útil deve nomear o serviço e a condição relevante. Evite “nesses casos” sem antecedente próximo, siglas sem definição e títulos que só fazem sentido para quem acompanhou a reunião. A informação precisa continuar compreensível quando consultada fora da sequência original.

Transforme tabelas difíceis em descrições claras quando necessário, mantendo a relação entre coluna e valor. Não una linhas de unidades distintas. Se a regra depende de categoria, diga qual categoria controla a decisão e o que fazer quando ela ainda é desconhecida.

Peça revisão ao responsável pelo atendimento antes de enviar o arquivo. Uma edição mais legível pode mudar o significado sem intenção. Compare o texto novo com a regra aprovada e teste pelo menos um caso que se qualifica e outro que cai na exceção.

Confira o que o arquivo permite consultar

Um PDF pode parecer perfeito na tela e ainda conter páginas digitalizadas, texto em ordem inesperada ou informação importante apenas em imagem. A aprovação do formato não comprova que o agente encontrará uma resposta fiel.

Examine o arquivo de origem e o resultado disponível após o processamento. Faça perguntas sobre trechos distribuídos pelo início, meio e fim. Inclua uma tabela, uma exceção e um termo usado pelo público. Uma amostra concentrada na primeira página deixa problemas relevantes passar.

Se a resposta falhar, verifique primeiro se o trecho existe e se sua organização preserva o sentido. Depois confirme processamento e associação ao agente. Alterar o prompt antes dessas verificações pode esconder a causa real e aumentar instruções sem melhorar a fonte.

Mantenha um registro das perguntas, respostas esperadas e fonte correspondente. Ele permite repetir a avaliação após uma troca de arquivo. Trate qualquer inconsistência como problema a investigar; não conclua que todo o documento ficou utilizável porque uma pergunta simples funcionou.

Valide a associação com o agente certo

No Tigy, enviar material ao workspace não significa disponibilizá-lo automaticamente a todos os agentes. O arquivo precisa terminar o processamento e ser selecionado na configuração do agente que deve utilizá-lo.

Faça uma verificação simples de rastreabilidade: nome do arquivo aprovado, estado de processamento e agente associado. Evite nomes como “final novo” que não distinguem serviço ou versão. Use uma identificação que a equipe consiga encontrar durante uma revisão.

Teste uma pergunta que dependa claramente desse material e outra que esteja fora dele. A primeira verifica utilidade; a segunda verifica se a conversa reconhece a lacuna. Uma base não precisa responder tudo, mas o agente deve lidar honestamente com suas limitações.

Quando atualizar o arquivo, confira a configuração efetiva antes de publicar a alteração do agente. Salvar, testar e publicar são etapas distintas. Registre qual fonte e qual versão de configuração foram avaliadas para que outra pessoa consiga reproduzir o resultado.

Crie perguntas que distingam qualidade de coincidência

Uma avaliação útil contém variações que mudam a decisão. Perguntar o horário de duas maneiras semelhantes ajuda, mas não substitui perguntar por outra unidade, um feriado ou um serviço com regra própria.

Para cada fonte, monte uma pergunta direta, uma reformulação natural e uma pergunta com contexto incompleto. Acrescente um pedido não coberto. Defina a resposta esperada e também o que seria uma afirmação indevida. A ausência de informação deve produzir esclarecimento ou encaminhamento apropriado.

Revise o conteúdo da resposta, além da fluência. Compare condições, valores e próximos passos com a fonte. Uma fala agradável pode omitir a restrição que torna a orientação segura e útil.

Guarde falhas representativas e repita-as após alterações. Se a equipe corrige uma regra de unidade, teste outras unidades para detectar efeitos indesejados. Esse conjunto não precisa ser enorme: precisa capturar os pontos em que uma resposta plausível poderia mudar a decisão da pessoa.

Trate a atualização como parte do atendimento

Defina quem recebe mudanças de política e quem atualiza os arquivos selecionados. Sem esse caminho, o atendimento pode continuar reproduzindo uma orientação antiga mesmo quando a equipe já conhece a regra nova.

Uma revisão deve indicar o que mudou, quando a alteração vale e quais perguntas são afetadas. Preserve histórico fora do conjunto ativo quando ele for necessário para a organização. Evite manter duas versões concorrentes sem uma regra clara de vigência.

Priorize mudanças que afetam uma decisão: requisitos, disponibilidade, elegibilidade e procedimentos. Correções de estilo podem esperar uma revisão agrupada. Essa distinção ajuda a equipe a aplicar esforço onde uma resposta desatualizada causa mais retrabalho.

Estabeleça um intervalo de revisão adequado ao conteúdo e uma resposta a mudanças urgentes. O critério de conclusão é o agente responder corretamente com a fonte atual, não apenas o arquivo ter sido substituído. Feche a atualização com configuração conferida, casos relevantes testados e responsável informado.