Como atualizar e testar a base de conhecimento de um agente

Inventário da base de conhecimento: fonte, vigência e responsável

Faça um inventário das informações que orientam o atendimento: documento de origem, regra que ele sustenta, agente que o consulta, responsável e data de vigência. Horários, canais e condições de serviço podem mudar em momentos diferentes. Registre a informação que mudou antes de reenviar arquivos, para localizar todas as configurações e perguntas afetadas.

Uma coleção grande sem responsáveis dificulta saber qual material está vigente. Prefira documentos focados e uma origem aprovada para cada regra.

Revise conteúdo e seleção

Carregue a versão atualizada na base do Tigy e aguarde o processamento. Confira os documentos associados ao agente e retire da seleção as versões que contradizem a regra atual.

Enviar um arquivo ao workspace não o seleciona automaticamente em todos os agentes. Verifique cada agente que precisa usar aquela informação.

Repita perguntas que revelam a diferença

Teste a regra nova, uma exceção e uma pergunta que menciona a condição anterior. Compare a resposta com o documento vigente e observe se o agente pede esclarecimento quando faltar informação.

Inclua perguntas comuns formuladas de outra maneira. Um teste que repete exatamente o título do arquivo não representa todas as consultas do atendimento.

Feche a mudança com evidência

Registre o material atualizado, o agente verificado e os cenários repetidos. Confira a versão publicada quando houver alteração na configuração e observe novas conversas.

Documentos não substituem consulta a dados individuais em tempo real. Mantenha a revisão editorial para políticas e a integração adequada para status, saldo ou disponibilidade que mudam no sistema.

Teste o antes e o depois da política

Em um exemplo fictício, o prazo de remarcação mudou. Pergunte o novo prazo, uma situação próxima do limite e uma exceção que precisa da equipe. Compare com a fonte aprovada.

Inclua perguntas usando termos antigos. Clientes podem continuar falando a linguagem da política anterior. O agente deve explicar a regra vigente sem confirmar automaticamente a premissa.

Verifique idiomas e unidades afetados. Uma atualização parcial pode produzir respostas diferentes para o mesmo pedido. O teste precisa representar os recortes em que a regra vale.

Retire conteúdo com o mesmo cuidado usado na inclusão

Quando um serviço deixa de existir, revisar o documento significa mais do que apagar seu título. Procure referências em perguntas frequentes, anexos, instruções e exemplos de atendimento. Um texto pode continuar orientando a pessoa a usar um canal desativado mesmo depois que a descrição principal foi removida. O teste de retirada deve perguntar pelo nome antigo e por uma descrição informal do serviço, verificando que o agente apresenta somente a alternativa aprovada.

Se clientes ainda chegam com documentos antigos, forneça uma explicação curta da mudança e um próximo passo real. Não trate a pergunta como erro da pessoa. A base pode registrar a informação necessária para reconhecer o nome antigo sem manter a regra anterior como uma opção válida. Preserve o histórico editorial fora das fontes utilizadas na conversa e associe a retirada aos casos de regressão correspondentes. Isso permite explicar a mudança sem fazer a versão antiga voltar por acidente.

Faça um inventário de fatos que podem mudar

A revisão da base começa identificando quais decisões dependem de cada documento. Um arquivo sobre atendimento pode conter horários, endereços, canais e condições para retirada. Esses fatos não têm o mesmo responsável nem a mesma frequência de mudança. Se todo o arquivo é marcado apenas como manual atualizado, a equipe pode revisar a redação e deixar um endereço antigo em uma seção pouco consultada. O inventário deve ligar cada informação importante a uma pessoa responsável e a uma fonte aprovada.

Separe fatos institucionais, políticas e informações individuais. O endereço de uma unidade e uma política de cancelamento podem ser materiais compartilhados, desde que estejam aprovados. O estado de um pedido específico precisa de consulta ao sistema autorizado e atualizado. Colocar uma exportação de pedidos na base para evitar integração cria um conjunto que envelhece rapidamente e mistura informações pessoais com conteúdo reutilizável. A revisão deve retirar essa confusão antes de tentar melhorar a qualidade das respostas.

Para cada documento, registre a finalidade e as perguntas que ele deve responder. Um guia de serviços pode responder quais documentos levar e quais canais procurar; não deve ser usado para garantir disponibilidade em um horário individual. Essa ficha ajuda a reconhecer quando o agente faz uma inferência além da fonte. Se o texto diz que uma análise costuma levar alguns dias, isso não confirma o prazo de um caso concreto. A redação precisa distinguir informação geral de resultado individual para que a conversa mantenha a mesma distinção.

Também procure duplicações. Uma política repetida no prompt, em um PDF e em uma página interna pode receber atualizações em datas diferentes. Escolha a fonte que a equipe consegue manter e remova ou coordene as outras cópias. A base não melhora apenas por acumular documentos. Ela melhora quando os documentos oferecem respostas consistentes e têm um caminho de revisão conhecido. No Tigy, confira o processamento do arquivo e sua associação ao agente: o material correto no workspace não prova que a conversa testada o consulta.

Resolva conflitos antes de testar a recuperação

Uma pergunta respondida com o trecho errado pode ter origem na recuperação, mas também pode revelar documentos que discordam entre si. Antes de ajustar instruções, procure a informação em todas as fontes selecionadas. Um regulamento antigo pode permitir cancelamento por telefone, enquanto um documento novo exige outro canal. Se ambos continuam disponíveis sem contexto, não existe uma única resposta correta que o agente consiga escolher com segurança apenas pela qualidade da redação.

Ao encontrar conflito, identifique vigência, público e serviço. Duas regras diferentes podem ser válidas para produtos diferentes. Nesse caso, acrescente contexto suficiente para distinguir os casos e uma pergunta de esclarecimento quando necessário. Se uma regra realmente substituiu a outra, retire a versão anterior da seleção usada pelo agente e preserve o histórico em um local próprio da equipe. Não espere que a conversa adivinhe qual documento tem precedência por ter um nome mais recente.

Revise referências implícitas. Expressões como conforme combinado, nas condições acima e durante esse período podem perder sentido quando um trecho é lido isoladamente. Reescreva a informação relevante com sujeito, condição e consequência explícitos. Um parágrafo deve dizer a qual serviço se aplica e qual exceção existe. Isso também ajuda a revisão humana: alguém que não participou da redação pode verificar a regra sem precisar reconstruir todo o documento original.

Para informações condicionais, preserve as condições. Não transforme uma tabela de preços por modalidade em uma frase com um único valor. Não retire uma exceção importante apenas para deixar a resposta curta. A conversa pode resumir a regra e perguntar qual situação se aplica, mas o documento deve permitir essa escolha. Depois da correção, teste uma pergunta direta e outra que induza uma premissa antiga. Por exemplo, peça o canal que deixou de ser aceito. O comportamento esperado é corrigir a premissa a partir da fonte vigente e orientar a alternativa real, em vez de concordar com a sugestão da pessoa.

Avalie cobertura, ausência e uso na conversa

Um teste de base precisa incluir perguntas respondíveis e perguntas que não podem ser respondidas. Escolha fatos espalhados pelo documento, condições de exceção e uma informação ausente. Se todos os testes copiam literalmente os títulos, o resultado mede apenas uma entrada muito fácil. Use a linguagem do público: abreviações conhecidas, referências incompletas e descrições de situações. A pessoa pode perguntar se consegue resolver tudo hoje, enquanto o documento descreve etapas e requisitos separados.

Para cada pergunta, escreva a resposta esperada em termos de conteúdo, não como uma frase que precisa ser reproduzida palavra por palavra. Identifique quais fatos são obrigatórios, quais condições não podem desaparecer e qual próximo passo deve ficar claro. Uma resposta pode usar outra formulação e continuar correta. Ao mesmo tempo, uma frase quase igual à fonte pode ser errada se omitir a condição que muda a decisão. Essa diferença ajuda a equipe a avaliar significado em vez de semelhança superficial.

Teste também a combinação de fontes. Uma pergunta sobre atendimento em determinada unidade pode exigir horário de um documento e endereço de outro. Confira se os fatos pertencem à mesma unidade e se a combinação não cria uma política inexistente. Quando a pessoa corrige um detalhe durante a conversa, o agente deve atualizar a resposta. Essa revisão é especialmente importante para nomes parecidos de serviços e localidades, nos quais uma resposta fluente pode esconder uma associação equivocada.

Passe os casos principais para voz. Um prazo expresso com várias ressalvas pode ficar correto no texto e difícil de acompanhar no áudio. O agente pode informar primeiro a regra aplicável e depois esclarecer a exceção relevante. Se precisa repetir uma lista longa inteira, talvez a fonte e as instruções de apresentação mereçam revisão. O objetivo não é reduzir todo documento a frases pequenas: é garantir que a conversa use o conteúdo aprovado de maneira compreensível. Preserve falhas com exemplos fictícios para repetir após a próxima atualização, incluindo o caso sem resposta que deve continuar levando a uma saída honesta.

Defina o que acontece quando uma política muda

A manutenção deve começar no momento em que o dono da política aprova uma mudança. A equipe precisa saber qual documento será atualizado, quais agentes usam essa fonte e quais perguntas de regressão devem ser repetidas. Esperar a próxima revisão geral pode deixar uma informação errada em circulação. Por outro lado, atualizar um arquivo sem conferir processamento e seleção pode criar uma falsa sensação de conclusão.

Mantenha um registro curto da alteração: fato anterior, fato novo, data de vigência, responsável pela aprovação e exemplos afetados. Esse registro não precisa ficar na base consultada pelo agente; ele serve para a equipe entender o que mudou. Se a política só começa no mês seguinte, o documento deve distinguir claramente a regra atual da futura. Teste uma pergunta sobre hoje e outra sobre uma data posterior para verificar que a resposta respeita a vigência.

Quando uma mudança afeta uma promessa já comunicada, combine o procedimento com a operação responsável. A revisão da base não resolve sozinha compromissos anteriores nem atualiza sistemas externos. O agente deve explicar apenas o procedimento aprovado para essas situações. Ao concluir, confira a fonte selecionada, execute casos afetados e preserve uma evidência da resposta. Assim, a manutenção termina com conteúdo aplicado e verificado, em vez de terminar apenas com um arquivo salvo.