Transferência de chamada

A ferramenta Transferência de chamada permite que seu agente encaminhe uma chamada ativa para um número de telefone ou endpoint SIP. Configure um destino fixo ou um template que leia o destino do contexto da chamada.

Use essa ferramenta quando o usuário precisar falar com uma pessoa, departamento, fila de suporte ou outro sistema telefônico.

Provedores compatíveis

A transferência está disponível em chamadas telefônicas feitas pelos provedores Twilio, Telnyx ou Asterisk ARI.

Atenção

As chamadas pela web não oferecem suporte à transferência.

Como funciona

Quando o agente identifica que deve encaminhar a chamada, ele aciona a ferramenta. O Tigy AI resolve o destino configurado, reproduz sua mensagem antes da transferência, se houver, e solicita a transferência ao provedor de telefonia. Depois que o destino atende, o chamador é conectado e o agente encerra sua participação.

A transferência é direta: o Tigy AI não envia o contexto da conversa à pessoa que atende.

Configurar a ferramenta

Antes de configurar a ferramenta, tenha um destino que possa ser alcançado pelo seu provedor de telefonia. No Asterisk ARI, configure primeiro o endpoint SIP no seu servidor Asterisk.

1. Preencha um nome e uma descrição que expliquem quando o agente deve transferir a chamada.
2. Preencha o destino com um número de telefone, endpoint SIP ou template de contexto.
3. Escolha se deseja reproduzir uma mensagem personalizada antes da transferência.
4. Defina o tempo máximo de espera: entre 5 e 120 segundos, com padrão de 30 segundos.
5. Habilite a ferramenta para seu agente e explique nas instruções quando ele deve usá-la.
6. Teste a transferência em uma chamada telefônica antes de publicar o agente.

Destino

Use um destes valores no campo de destino:

• Um número fixo no formato E.164, como +1234567890.
• Um endpoint SIP, como PJSIP/sales-queue.
• Um template de contexto, como {{initial_context.transfer_destination}}.

Se usar um template, forneça o destino no contexto da chamada antes da transferência. O template precisa resultar em um destino preenchido e no formato exigido pelo provedor.

Mensagem antes da transferência

Escolha Sem mensagem para iniciar a transferência sem um aviso falado, ou Mensagem personalizada para preencher o texto que o agente reproduz antes de transferir.

Por exemplo: "Aguarde enquanto conecto você à nossa equipe de suporte."

Tempo máximo de espera

Esse tempo define por quanto tempo o Tigy AI aguarda o destino atender depois que a transferência começa no provedor. Configure um valor que dê à equipe tempo suficiente para atender e teste chamadas atendidas e não atendidas.

Formatos por provedor

Twilio e Telnyx

Use um número E.164, como +1234567890. O número precisa ser alcançável pelo provedor de telefonia conectado.

Asterisk ARI

Use um endpoint SIP configurado no seu servidor Asterisk, como PJSIP/sales-queue ou SIP/1001.

Atenção

Números externos exigem uma configuração de tronco PSTN no seu ambiente Asterisk.

Solução de problemas

A ferramenta não é acionada

Confira se a ferramenta está habilitada para seu agente e se as instruções explicam claramente quando ele deve transferir a chamada.

A transferência falha

Confira se o destino está preenchido, segue o formato exigido pelo provedor e pode ser alcançado por ele. Se usar um template, confirme que o valor está presente no contexto e resulta em um destino válido. No Asterisk, confirme também se o endpoint SIP está configurado no servidor.

O destino não atende

Confira se a linha de destino está disponível e revise o tempo máximo de espera. Teste com o mesmo provedor de telefonia e destino que você usará em produção.